Service Level Management
Dohoda o úrovni služieb platí len vtedy, keď ju podopierajú interné dohody a zmluvy s dodávateľmi. Navrhujem celý reťazec, od sľubu zákazníkovi po posledného subdodávateľa.
Reťazec, ktorý drží SLA
- SLA Zákazník a poskytovateľ čo sa sľubuje
- OLA Interné tímy kto to zabezpečí
- UC Externí dodávatelia kto to podopiera
Dostupnosť služby
- Definícia
- Podiel času, keď je služba dostupná v servisnom okne
- Servisné okno
- Napríklad pracovné dni 7:00 – 19:00
- Cieľ
- Dohodnutá hodnota v % za kalendárny mesiac
- Zdroj merania
- Monitoring a záznamy incidentov
- Výluky
- Plánovaná údržba ohlásená vopred
- Dôsledok
- Servisný kredit podľa zmluvy
Každý ukazovateľ potrebuje definíciu, zdroj dát aj dôsledok. Inak sa nedá riadiť.
Zvonku zelené, vnútri červené.
Takzvané melónové SLA: report hlási splnené SLA, no používatelia sú nespokojní. Zvyčajne to znamená, že sa meria niečo iné, než na čom zákazníkovi naozaj záleží. Pozrite sa, ako to vyzerá z oboch strán.
Ilustračný príklad, nie údaje klienta.
Mesačný report
99,9 %
Dostupnosť – splnené
- Incidenty vyriešené v termíne
- Reakcia service desku
- Zmeny bez výpadku
Čo zahŕňa
- Katalóg služieb
- Čo presne sa poskytuje, komu, v akom rozsahu a v akom servisnom okne.
- Priority a reakčné časy
- Matica priorít, časy reakcie a vyriešenia a pravidlá eskalácie.
- KPI a servisné kredity
- Ukazovatele s definíciou a zdrojom dát a k nim férový mechanizmus servisných kreditov.
- OLA a zmluvy s dodávateľmi
- Interné dohody a zmluvy so subdodávateľmi zladené s tým, čo sa sľubuje zákazníkovi.
- Reporting a servisné porady
- Reporty, z ktorých vznikajú rozhodnutia, a pravidelný rytmus vyhodnocovania.
- Revízie SLA
- Úprava cieľov a podmienok podľa skutočnosti, nie podľa pôvodných predpokladov.
Časté otázky
Aký je rozdiel medzi SLA, OLA a UC?
SLA (Service Level Agreement) je dohoda medzi poskytovateľom a zákazníkom o úrovni služby. OLA (Operational Level Agreement) je interná dohoda medzi tímami poskytovateľa, ktoré službu zabezpečujú. UC (Underpinning Contract) je zmluva poskytovateľa s externým dodávateľom. Ciele v OLA a UC musia byť so SLA zladené, inak poskytovateľ sľubuje niečo, čo nevie zabezpečiť.
Čo musí obsahovať dobre definovaný KPI?
Presnú definíciu a spôsob výpočtu, rozsah (ktoré služby a v akom servisnom okne), zdroj dát, cieľovú hodnotu, periódu vyhodnocovania, vlastníka, výluky a dôsledok pri nesplnení. Ak niečo z toho chýba, o hodnote ukazovateľa sa dá donekonečna diskutovať.
Ako nastaviť servisné kredity férovo?
Kredity by mali byť úmerné dopadu na zákazníka, mať jasný a overiteľný výpočet a rozumný horný limit. Nemajú nahrádzať riadenie služby: ich cieľom je motivovať k náprave, nie byť zdrojom príjmu ani dôvodom na spor.
Pomáhate aj pri obstarávaní IT služieb?
Áno. Pripravujem SLA prílohy, katalóg služieb a KPI do súťažných podkladov tak, aby boli porovnateľné medzi uchádzačmi a vymáhateľné počas celej zmluvy.